"אנחנו צריכים לקבל המחאה לפני שנוכל לספק את הסחורה".
שְׁגִיאָה:
המשפט הזה נשמע כמו איום, המעיד בעקיפין שיש לך ספקות לגבי יכולת התשלום של הצד השני.
עם זאת, עם חשיבה ופרספקטיבה שונה, זה יהיה שונה אם לא נשתמש בנימת סירוב ישירה אלא נסביר זאת בחביבות. אתה יכול לציין בפני הצד השני שלא ניתן לשנות את מדיניות החברה שלנו, אך עליך לגלות יחס ידידותי.
אמירה נכונה:
אנו נספק את הסחורה ברגע שנקבל את ההמחאה שלך!
מכאן, עלינו לראות שדחיית דרישות אינה יכולה להיות פשוטה, להביע את עמדתו מבלי לומר את המילה "לא".
"זו לא אחריות העבודה שלי, זו לא אחריותי".
שְׁגִיאָה:
אם לקוח מתקשר, גם אם זה לא הלקוח הישיר שלך, זה עדיין לקוח של החברה. כשאתה עונה לשיחת הטלפון הזו, אתה מייצג את החברה. מה שאתה צריך לעשות זה לפתור בעיות או לספק סיוע ללקוחות. גם אם יש צורך למסור אותו לאחרים לפתרון, חשוב להשתמש בשפה ידידותית.
אמירה נכונה:
מחלקת * * החברה שלנו יכולה לעזור לך לפתור בעיה זו. יש לו שיחה חיה, בבקשה אל תנתק ואני אעביר לך אותה מיד.
מכאן ניתן לראות שעצם העברת שיחת טלפון יכולה להעניק ללקוחות הרגשה של שירות קשוב.
"סליחה שהנחתי אותך כל כך הרבה זמן"
שְׁגִיאָה:
אם זה היית אתה, לבקש ממך לחכות בטלפון חצי יום ולתת לך את המשפט הזה כשתחזור אולי נשמע מנומס במבט ראשון, אבל הבעיה היא שזה מתמקד בהמתנה לדבר הלא נעים הזה. אם תפנה את הדבר הזה לצד החיובי, ההשפעה תהיה הרבה יותר טובה עבור כל אחד.
אז למה שלא תשבח את הלקוח? כמובן, אתה צריך לשלוט היטב בטון שלך.
אמירה נכונה:
תודה על הסבלנות.
מכאן ניתן לראות שתוך כדי שבח לאדם האחר, הבעת כנותו חולפת ללא מאמץ.
"אני מצטער שלא עניתי לשיחתך בזמן, מכיוון שהייתי עסוק מדי."
שְׁגִיאָה:
אתה עסוק מדי מכדי לזכור אותי? ואני מחכה כאן קשה? מי בדיוק הלקוח? ככה אתה מעריך את הלקוח שלי?
אז, אל תמציא תירוצים, אל תגיד ללקוח שאין לי את הטלפון שלי איתי, אל תגיד שאני מקיים פגישות עד עכשיו, הלקוח לא צריך להקשיב לסיבות שלך , עליך להתמקד במטרה של ביצוע השיחה.
אמירה נכונה:
סליחה, הייתי צריך להתקשר אליך בהקדם האפשרי. אני אלך לראות אם יש דרך לפתור את הבעיה שלך מיד, ואעשה כמיטב יכולתי!
שימו לב: זו ההזדמנות השנייה שלכם. אם תטפל בזה היטב, תוכל להחזיר את הלקוח הזה. אחרת, תצטרך להיפרד.
מכאן נוכל לראות שכדי לגרום ללקוחות להבין את החשיבות שאתם מייחסים להם, את החשיבות שאתם מייחסים להזמנות ואת העובדה שתעשו כמיטב יכולתכם לטפל בדברים בצורה טובה, אין הגזמה בקניון.
"אני חדש כאן, אני לא בטוח"
שְׁגִיאָה:
אתה עולה חדש, זה בשביל עצמך. זה לא תירוץ, אתה עובד קבוע בחברה. ללקוחות לא יהיה אכפת אם אתה חדש או ותיק.
מה שאתה צריך לעשות זה לטפל בדברים היטב. אם אתה באמת לא יודע איך להתמודד עם זה, פשוט תדבר ושאל אחרים מה לעשות. כמובן שכדי לעשות זאת ביעילות, זמנו של הלקוח יקר, וכך גם שלכם.
אמירה נכונה:
אינכם צריכים להציג את עצמכם כעולה חדשה, רק התייחסו ללקוחות באדיבות. שימו לב כמובן לשיטת הטיפול בעניין זה, ונבין זאת בפעם הבאה.
מכאן ניתן לראות שאתה מתייחס לעצמך כאל עולה חדש ולא יכול להפעיל שום דבר באופן עצמאי. זה לא מקובל ודורש צבירה מתמשכת.
"אני מצטער, זו אשמתי. הרגע באתי לחברה לא מזמן, בבקשה תסלחו לי".
שְׁגִיאָה:
ללקוחות לא אכפת אם אתה חדש, אכפת להם רק אם הדברים מצדך טופלו כמו שצריך. זמן הלקוחות הוא יקר והם מקווים לתקשר עם אנשי עסקים יעילים.
אמירה נכונה:
אם אתה עושה טעות, היה אמיץ מספיק לקחת אחריות. אל תגיד ללקוח שאתה חדש, כי זה לא תירוץ לטעות שלך. מול הלקוח אתה צריך להתנהג כמו מומחה כדי שיהיו מוכנים לתקשר ולשתף איתך פעולה.
"עיכוב באספקה הוא בעיה של מחלקת הייצור, לא שלי".
שְׁגִיאָה:
ללקוחות לא אכפת איזו מחלקה או קישור של החברה שלך גורמים לעיכובים באספקה. לדעתם, אתה שלם, לא אינדיבידואלי. מה שהלקוחות מעדיפים לראות הוא האם נקטת באמצעים או תרופות כלשהן כדי לספק בזמן ככל האפשר.
אמירה נכונה:
סליחה על העיכוב במשלוח. הסיבה לעיכוב היא xxxx (סיבה אובייקטיבית). למעשה, עשינו xxx (משהו) כדי לספק בזמן ככל האפשר, אבל בסופו של דבר, זה התעכב. תאריך האספקה החדש הוא xxx, ואנו מקווים שזה לא יגרום לך אי נוחות.
