לאחרונה, במעקב אחר לקוח רהיטים, הבנתי את זה לעומק. לקוח זה שאל בתחילה על פרטי המוצר שלנו, תמחור וכו', וגם אני עניתי לו אחד אחד. אבל כשזה הגיע לעניין המחיר אחר כך, הלקוח הרגיש שהמחיר שלי גבוה מדי וקיווה שאוכל להוריד אותו עוד יותר. אינסטינקטיבית אני רוצה להדגיש שוב את יתרונות המוצר ולהביע את עמדתי שלא נוכל להוריד עוד יותר את המחיר. אבל לאחר שיקול דעת, בחרתי לשאול קודם את הלקוח: "תן לי לוודא שהבנתי נכון. האם המחיר עצמו פשוט גבוה מדי עבורך? או שאתה לא מרוצה מהמוצר שמציע תמורה טובה מול העלות שלו?"?
התשובה של הלקוח היא פשוט שהם מרגישים שהמחיר גבוה מדי, אבל למעשה, הם עדיין מאוד מרוצים מהמוצר. אז המשכתי לברר לגבי טווח המחירים שהוא יכול לקבל, וגם שאלתי בפירוט על היקף הרכש השנתי שלו ומידע נוסף. דרך בירור הבנתי שהתקציב של הלקוח הזה לא קטן כמו שדמיינתי, והם פשוט קיוו לקבל יותר הנחות במהלך המשא ומתן. לבסוף, באמצעות מספר תקשורת אקטיבית עם הלקוח, הגענו למחיר ששני הצדדים יכלו לקבל.
אם רק אסביר את היתרונות של המוצר מבלי להבין את הצרכים האמיתיים של הלקוח, סביר מאוד שלא אגיע לקונצנזוס עם הלקוח ואפסיד את העסק הזה. התקרית הזו גרמה לי להבין שבמכירות סחר חוץ, להיות טוב בשאלות זה הרבה יותר חשוב משינון מידע על המוצר.
אז, לאילו נושאים צריכים אנשי סחר חוץ לשים לב כאשר הם מתקשרים עם לקוחות?
ראשית, כששואלים שאלות, עלינו לייצא את הצרכים האמיתיים של הלקוח
פעמים רבות, הצרכים שמביעים לקוחות הם שטחיים בלבד. אם אנשי סחר חוץ יכולים לגלות מה הלקוחות באמת רוצים, מטבע הדברים קל יותר לפתח פתרונות שיענו על הצרכים שלהם.
למשל, כשקיבלתי פניה לגבי מוצרי מיגון בשלבים הראשונים של המגיפה, כשלקוח שאל אם יש לנו את ההסמכה שציינו, רציתי באופן אינסטינקטיבי לומר לו שעדיין לא השגנו את ההסמכה. אבל לאחר בחינה מדוקדקת, שאלתי תחילה שאלה רטורית: "האם אתה צריך את ההסמכה הזו, או שאתה יכול לשקול מוצרים שאינם דורשים הסמכה עבור הזמנות מסוימות?"
הלקוח הסביר שלא כל ההזמנות דורשות אישור זה, והם יכולים גם לשקול מצבים שבהם חלק מההזמנות אינן מחייבות אישור. בדרך זו, אני לא צריך לעבור הרבה צרות כדי להגיש בקשה להסמכה עבור הלקוח הזה, ואני יכול גם להבטיח את ההזמנות הבאות שלו.
שנית, תשאול צריך לבסס אמון באמצעות אינטראקציה
מכירות סחר חוץ דורשות לעתים קרובות יצירת קשרי שיתוף פעולה ארוכי טווח עם לקוחות, דבר המצריך צבירת אמון הדדי באמצעות אינטראקציות מרובות בין שני הצדדים. לאנשי מכירות טובים בשאלת שאלות יש סיכוי גבוה יותר ליצור תקשורת ידידותית עם לקוחות.
יש לי לקוח גרמני ותיק שעובד איתנו כבר כמה שנים. כאשר יצרתי איתם קשר לראשונה, הם היו מאוד זהירים כששאלו על המידע של היצרן שלנו. לא מיהרתי לקדם את המוצר, אלא שאלתי אותו תחילה לגבי תרחישי השימוש והדרישות המפורטות למוצר בעת רכישתו, כך שהלקוח חשף בהדרגה מידע נוסף ויצר אמון הדדי בין שני הצדדים. עד שלבסוף ניהלנו משא ומתן על ההזמנה, הלקוח הזה שחרר לחלוטין את המשמר שלו ויצר איתי יחסי שיתוף פעולה טובים.
שלישית, כששואלים שאלות, יש לשים לב לשיטות ולשיטות בהן נעשה שימוש
תשאול דורש גם טכניקות, ושיטות תשאול שונות מביאות לתוצאות שונות. באופן כללי, תשאול פתוח מקל על הלקוחות להמשיך בשיחתם; תשאול סגור יכול לאתר במהירות את שאלת הליבה.
פעם נתקלתי בלקוח שהביע שוב ושוב חוסר שביעות רצון מהמחיר שלי. שאלתי אותו הפוך, "חוץ מהמחיר, האם יש לך אי שביעות רצון אחרת מהמוצר שלנו?" התשובות שקיבלתי היו בסך הכל שהמחיר לא משביע רצון. לאחר מכן השתמשתי בשאלה סגורה כדי לאשר "אז תן לי לאשר - אם המחיר עונה על הציפיות שלך, אתה תהיה מרוצה מכל השאר על הצעת המוצרים שלנו, נכון?" תשובת הלקוח אישרה את ההשערה שלי.
במכירות בסחר חוץ, עלינו להשתמש בגמישות בתשאול פתוח וסגור כדי לרשום את התרופה הנכונה ולהגיע בצורה חלקה להסכמה עם הלקוחות.
רביעית, כששואלים שאלות, יש לשים לב גם להימנעות מבעיות פרטיות
כמה בעיות רגישות מדי ופרטיות, אם ישאלו אותן בצורה לא נכונה, עלולות לגרום לאי שביעות רצון של לקוחות. זה מחייב אותנו לחשוב יותר כששואלים שאלות, ועלינו לשלוט בשיקול הדעת שלנו.
ראיתי איש מכירות שואל לקוח, "מה הבעיות עם המוצר הזה שאתה דן בו באופן פנימי?" אמנם נקודת המוצא טובה, אך היא גם לסייע בפתרון נקודות הכאב של הלקוח. אבל ברור שסוג כזה של בעיה בוחנת מדי בדיונים הפנימיים של הלקוח, מה שעלול בקלות לגרום לסלידה של הצד השני. עלינו לשים לב לדרך בה אנו שואלים שאלות ולא לגעת בשורה התחתונה של פרטיות הלקוח.
בנוסף, חשוב לשמור על מספיק ביטחון עצמי וסבלנות כששואלים שאלות. לקוחות מסוימים עשויים לבקש שוב ושוב הצעת מחיר חדשה. במקרה זה, נוכל לברר לגבי הסיבות הספציפיות להצעת המחיר החדשה ולאשר האם הלקוח מרוצה בדרך כלל מהמוצר שלנו. קח יוזמה במשא ומתן על ידי שאילת שאלות מתאימות, במקום פשוט לצטט מחדש.
הטכניקה של שאילת שאלות יכולה גם לעזור לנו להתמודד טוב יותר עם התנגדויות של לקוחות. כאשר הלקוח מביע שהמחיר גבוה מדי, אנו יכולים לשאול באופן היפותטי "אם המחיר אינו עניין, האם יש לך התנגדויות אחרות" כדי להמשיך ולחקור את החששות האמיתיים של הלקוח.
בקיצור, היכולת לשאול שאלות יעילה יותר בהקלת העסקה של פקודות סחר חוץ מאשר היכולת להסביר. אנשי מכירות בסחר חוץ הטובים בשאלת שאלות נוטים יותר לתפוס את הצרכים האמיתיים של הלקוחות, לבסס אמון באינטראקציה, להשתמש בשיטות תשאול מתאימות לקידום תקשורת, ובכך להקל על השלמת עסקאות. בעבודת מכירות בסחר חוץ, כולנו צריכים להתמקד בשיפור כישורי התשאול שלנו כדי להשיג יעדי מכירות ביעילות גבוהה יותר.
